A beszédfelismerés, az automatikus leiratozás és a kulcsszóelemzés már számos Contact Center platformban elérhető. A szoftverfejlesztő cégek számára ezért egyre fontosabb kérdés, hogy milyen feladatokat érdemes kész technológiával megoldani, és hol indokolt az egyedi fejlesztés. Többek között erről is szó esett az IVSZ AI Kompetencia Központ „AI/ML technikák a Contact Centerek kihívásaira” című, november 4-i szakmai eseményén.
A Contact Center technológiák alkalmazási területe folyamatosan bővül. A hagyományos ügyfélszolgálati feladatok mellett egyre nagyobb szerepet kap a vállalati interakciók kezelése, az ügyféladatok feldolgozása és az üzleti folyamatok automatizálása.
Az AI és a gépi tanulás fejlődése új lehetőségeket kínál ezen a területen. A fejlesztőcégeknek ugyanakkor azt is mérlegelniük kell, hogy mely képességeket célszerű saját megoldásként kialakítani, és milyen meglévő technológiákat érdemes felhasználni.
Az esemény szakmai beszélgetésében az egyik résztvevő arra hívta fel a figyelmet, hogy a Contact Center rendszerek szerepe jelentősen átalakult. A technológia egyre több vállalati területen jelenik meg, és a hangsúly az interakciómenedzsment felé tolódik.
A változás a fejlesztési feladatokat is érinti.
A beszédfelismerés, a hívások leiratozása, a kulcsszóelemzés vagy az AI-alapú ügyintézői támogatás ma már számos kész platformban megtalálható. Ezeknek a képességeknek az elérhetősége csökkentheti az önálló fejlesztés szükségességét olyan feladatoknál, amelyekre a meglévő termékek megfelelő megoldást kínálnak.
A fejlesztési igények azonban továbbra is jelentősek lehetnek, különösen akkor, ha a technológiát egyedi vállalati környezetben kell alkalmazni.
Egy Contact Center rendszer képes lehet automatikusan leiratozni az ügyféllel folytatott beszélgetést, felismerni annak témáját vagy összefoglalót készíteni az ügyintéző számára.
Ezeknek a funkcióknak az üzleti haszna azonban nagymértékben függ attól, hogy milyen adatokhoz és rendszerekhez férnek hozzá.
Vegyünk két gyakori fejlesztési helyzetet.
1. Az AI feldolgozza a beszélgetést, de hiányzik az ügyfélkontextus.
A rendszer felismeri az ügyfél problémáját, de a korábbi ügyintézések adatai egy külön CRM-rendszerben találhatók. Megfelelő integráció nélkül az AI nem tudja ezeket felhasználni a válaszadáshoz vagy az ügyintéző támogatásához.
A fejlesztési feladat ebben az esetben az adathozzáférés, a jogosultságkezelés és a releváns információk megfelelő összekapcsolása lehet.
2. Az AI elkészíti az összefoglalót, de a következő üzleti lépés külön rendszerben történik.
Egy ügyfélpanasz feldolgozása után például jegyet kell létrehozni, ellenőrizni kell egy szerződés állapotát, vagy el kell indítani egy jóváhagyási folyamatot.
Ehhez a Contact Center rendszernek együtt kell működnie a vállalat meglévő alkalmazásaival. A feladatot olykor a platform beépített integrációs lehetőségeivel is meg lehet oldani, más esetekben egyedi komponensekre van szükség.
Mindkét példánál lényeges szempont, hogy a megoldás megfeleljen a vállalat biztonsági, adatkezelési és működési követelményeinek.
Az eseményen Budaházy Gábor, az IVSZ AI Kompetencia Központ AI/ML szakértője a saját fejlesztés és a kész megoldások közötti választás kérdését is érintette.
A szakértőnk szerint mindkét megközelítésnek megvan a létjogosultsága. Egyes kész termékek olyan funkciókat kínálnak, amelyek viszonylag egyszerű technológiai megoldásokkal házon belül is elkészíthetők. A döntéshez azonban azt is figyelembe kell venni, milyen költségekkel és feladatokkal jár a megoldás hosszú távú fenntartása.
A szoftverfejlesztő vállalkozások számára ezért célszerű több szempontot is megvizsgálni:
A saját fejlesztés indokoltsága tehát a technológiai megvalósíthatóság mellett gazdasági kérdés is. Egy viszonylag egyszerűen elkészíthető AI-alkalmazás fenntartása hosszabb távon jelentős erőforrásokat igényelhet. Ugyanakkor egy kész rendszer korlátai is okozhatnak olyan többletköltségeket, amelyek mellett az egyedi fejlesztés kedvezőbb választás.
A Contact Center technológiák fejlődésével az integráció, az egyedi üzleti folyamatok automatizálása és a vállalati rendszerek közötti adatáramlás kialakítása egyre fontosabb fejlesztési feladat lehet.
A kész AI-képességeket használó megoldások esetében is szükség van megfelelő architektúrára, adatkezelésre, tesztelésre és üzemeltetésre.
Egy fejlesztőcég szempontjából a legfontosabb kérdés, hogy mely feladatoknál ad mérhető üzleti előnyt az egyedi megoldás, és melyeknél elegendő a meglévő technológia megfelelő alkalmazása.
Ez a döntés meghatározhatja a projekt költségét, megvalósítási idejét, a szükséges fejlesztői kapacitást és a későbbi üzemeltetési feladatokat is.
Az IVSZ AI Kompetencia Központ abban támogatja a magyar szoftverfejlesztő kkv-kat, hogy megalapozottabban dönthessenek az AI technológiai alkalmazásáról.
A szakértői támogatás segíthet a fejlesztési ötletek megvalósíthatóságának vizsgálatában, a technológiai alternatívák értékelésében és az AI alkalmazásához kapcsolódó üzleti szempontok áttekintésében.
Ha a vállalkozásodnál is felmerül, hogy mit érdemes saját fejlesztésben megvalósítani, és mikor célszerű meglévő AI-technológiára építeni, ismerd meg az AI Kompetencia Központ szolgáltatásait.
Szakértői szolgáltatások megismerése →
A program szolgáltatásai a részvételi feltételeknek megfelelő szoftverfejlesztő kkv-k számára innovációs támogatás keretében, térítésmentesen érhetők el.